無人CAFÉ

無人CAFÉ
무인카페의 운영실태와 키오스크 파헤치기


Editor·Photo 편집부



무인카페라는 단어가 심심치 않게 들려온다. 無人, 말 그대로 사람이 없이 운영되는 카페를 의미한다. 무인시스템과 카페의 만남은 인건비·언택트·키오스크 세 가지 키워드로 정리된다.

 
  1. 인건비
업주들의 입장은 이렇다. 다음은 ‘응답하라 사장님들’이라는 한 자영업자 커뮤니티에 올라온 글이다.
 
“서울에서 무인카페를 준비하고 있습니다. 카페창업을 준비하는 중에 무인카페라는 곳을 알게 됐는데 요즘 시대에 맞는 아이템인 것 같습니다. 최저임금 만원 시대에 돌파구가 될 것 같습니다.”
 
매장의 시스템만 잘 구축해 놓으면 손님이 오가며 수익이 생긴다. 원두의 품질과 매장의 청결만 신경 쓴다면 종일 카페에 묶여있을 필요도, 감정노동을 할 필요도 없다. 업주들의 입장에서는 구미가 당기지 않을 수 없다.
 
  1. 언택트
 
대형병원에서 근무하는 20대 여성은 이렇게 이야기한다.
 
"평소에 사람에 치이는 일을 하기 때문에 커피를 마시거나 식사를 할 때는 아무에게도 방해받고싶지 않아요. 처음 보는 사람과 굳이 대화하기도 싫고 쓸데없는 감정 소모도 하고 싶지 않아요. 스타벅스에서는 늘 사이렌오더로 주문하고 배달 주문도 어플리케이션을 이용하는 편이에요"
 
언택트(Untact)는 접촉을 뜻하는 콘택트(Contact)에 부정 접두사 언(Un)을 붙여 만든 신조어로 사람과의 접촉을 최소화하여 정보를 제공하는 형태를 의미한다. 김난도 서울대 소비자학과 교수가 꼽은 10대 소비트렌드 중 하나이기도 하다. 최소한의 접촉으로 혼자만의 시간을 갖고 싶어 하는 요즘 세대의 심리가 반영되었다.
 
  1. 키오스크
     
“시장조사회사 MarketsandMarkets에 따르면, 키오스크 시장은 2015년 473억 달러에서 2020년 734억 달러로 연평균 9.2% 성장할 전망이다. 또 다른 시장 조사회사 bbc Research도 이와 유사하게 세계 시장이 2015년 492억 달러에서 2021년 835억 달러로 연평균 8.9% 성장할 것으로 전망하고 있다. 빠른 성장세로 인해 키오스크의 비중은 2020년경 16~21%까지 늘어날 것으로 예상된다. (중략) 키오스크가 가져다주는 편리성과 비용 절감의 혜택 때문에 키오스크 보급 확산은 거스를 수 없는 대세가 될 것이다.”
 
키오스크는 물품 및 서비스를 제공하는 터치스크린 방식의 무인정보단말기를 뜻한다. 패스트푸드점의 무인주문기, 대형 마트의 무인계산대, 병원 처방전 수납기, 주차 정산 시스템 등 우리 삶 속에도 이미 깊숙이 들어와 있다. 정보통신기술진흥센터가 발표한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크’ 보고서에 따르면 키오스크가 직원의 응대보다 편리하다는 응답이 74%에 달했다. 키오스크에 대한 세대의 인식을 단적으로 보여준다.

 


무인카페 이용기
무인카페, 낭만일까 사차산업의 역습일까
 
무인카페는 이상적인 운영방식이다. 카페 주인의 입장에서는 최소한의 노동력으로 수익을 올릴 수 있고, 손님의 입장에서는 눈치 보지 않고 공간을 이용할 수 있으니 말이다. 이상에 그치지 않고 이를 구체화하기 위해서는 ‘무인’과 ‘카페’의 만남으로 생기는 맹점을 채워야 한다. 주문을 어떻게 받고 계산은 어떻게 할지, 공간은 어떻게 유지할지, 도난의 위험은 어떻게 방지할지, 바리스타의 부재로 사라진 커피의 전문성은 어떻게 채울지. 그리고 무인카페는 그 맹점을 채우는 방식으로 분류된다.
무인카페는 대략 세 가지 형태로 나뉜다. 첫째로는 일반 카페에서 바리스타만 사라진 형태다. 전문적 제조가 불가능해지기에 고가의 장비들도 함께 사라지며, 방문객이 직접 음료를 제조한다. 뒷정리와 계산 역시 자율에 맡긴다. 둘째로는 맛과 운영의 효율성을 위해 기계를 이용하는 경우다. 주문부터 음료 제조, 계산까지 기계가 담당한다. 벤딩머신과 로봇바리스타를 활용한 것이 그 예이다. 마지막으로는 반(半) 무인카페다. 주문은 기계가 받되 커피는 바리스타가 만들어 제공한다.
세 형태의 무인카페를 직접 방문해봤다. 손님이 되어 커피를 주문하고, 이용객들과 이야기를 나누며 운영시스템을 꼼꼼히 살폈다. 무인카페는 어떻게 운영되고 있는지, 장단점은 무엇인지, 이용객들의 반응은 어떤지를 살펴보자.




여행자의 마음을 달래주는 힐링플레이스
제주에 핀 낭만 '오월의 꽃'


주소 : 제주 제주시 한경면 녹차분재로 542


일반카페의 공간을 유지하되 무인으로 운영하는 무인카페는 도심 외곽에 많았다. 임대료 대비 수익이 나지 않기 때문이다. 접근성이 떨어져 세입자를 구하기 힘든 공간을 꾸며 카페로 활용하는 경우가 대부분이었다.
오월의 꽃이라는 무인카페에 방문했다. 제주시 한경면 도로변에 위치한 이 곳은, 제주 카페 대부분이 그렇듯 차가 없다면 방문하기 어렵다. 접근성이 떨어질수록 손님을 끄는 특별함이 있어야 한다. 이곳의 특별함은 외관에 있다.
인테리어 카페는 얼핏 산토리니를 연상시킨다. 외관을 흰색과 파란색만으로 칠했다. 제주의 전통가옥을 개조해 만든 카페에는 전통성과 이국적임이 공존한다. 카페의 문을 열었을 때 화이트 톤으로 꾸며진 내부보다 인상적이었던 것은 인기척이 없다는 것이었다. 또 바와 주방이 오픈되어있다는 것도 일반 카페와는 다른 점이다. 여행지에 있는 카페답게 한쪽 벽면은 방문객들이 붙여놓은 메모로 가득했고 중앙에는 작은 스테이지도 있다. 종종 공연을 연다고 한다.
이용방법 ‘본인이 주인이 되어 이용하고 정리하는 양심카페입니다’라는 안내대로 커피를 마시기 위해서는 직접 주인이 되어 제조해야 한다. 개수대 옆 테이블 위에는 커피메이커, 찻잎, 인스턴트커피, 설탕, 프림, 율무, 코코아 등이 구비되어있다. 살균소독기에서 컵을 꺼내 원하는 스타일의 음료를 만들어 마시면 된다. 아쉽게도 얼음은 준비되어 있지 않아 따뜻한 커피를 마실 수밖에 없었다. 뒷정리 역시 이용자 몫이다. 사용한 컵을 설거지한 후 다시 살균소독기에 집어넣어 마무리한다. 계산 역시 셀프다. 떠나기 전 무인계산대에 양심껏 이용료를 지불한다.
총평 음료의 퀄리티가 떨어질뿐더러 가짓수도 부족해 카페보다는 휴게소나 쉼터에 가깝다. 이동 중에 잠깐 쉬어갈 수 있고 가볍게 커피나 차 한잔을 마실 수 있는 곳. 일반 카페만큼 매력적인 공간이 존재하고 자유롭게 이용할 수 있다는 것은 장점이나 커피맛이 떨어지고 사용료를 받아낼 강제성이 없는 것은 단점이다. 이익은 고사하고 손해를 보진 않을지, 재료와 부자재 등의 도난 사고가 일어나진 않을지 걱정도 되었다. 도심에서는 불가능한 모델로 보인다. 다양한 콘셉트의 카페가 넘쳐나는 도시에서 과연 손님을 매료할 수 있을까? 이런 형태의 무인카페는 한적한 여행지에서나 가능한 낭만이 아닐까?




터치 한 번으로 카페를 불러오다
도심 속 무인카페 '터치'



주소 : 서울 서초구 강남대로61길 10
홈페이지 : www.touchcafe.co.kr



도심에 적합한 무인카페도 있다. 커피 체인인 카페 터치가 그 예다. 앞서 방문한 곳이 일반 카페에서 바리스타를 뺀 형태였다면 터치카페는 무인으로 운영될 수 있도록 설계된 곳이다. 소비자가 무인카페에 느낄 단점-다양하지 않은 메뉴, 제조의 어려움, 커피 퀄리티-과 운영자가 느낄 어려움-도난의 위험, 자율에 맡긴 결제-를 벤딩머신을 통해 해소했다.
인테리어 아담한 공간에 벤딩머신 여러 대가 일렬로 서있고 각각의 머신에는 작은 셀프바가 붙어있다. 셀프바에 놓인 일회용컵, 빨대, 캐리어, 뚜껑 등의 부자재를 상식 밖으로 사용하는 것까진 막을 수 없으나, 원자재는 벤딩머신 안에 들어있어 도난의 위험을 최소화했다. 기계 하나가 차지하는 면적은 80*80cm에 불과하다. 에스프레소 머신과 그라인더를 비롯한 바가 작은 면적에 압축되는 것이다. 공간의 효율을 높였다.
이용방법 자판기를 이용해본 적이 있다면 누구나 어려움 없이 이용할 수 있다. 터치스크린으로 원하는 커피를 선택하고 카드결제기를 통해 결제하면 된다. 다만 현금은 사용할 수 없다. ‘페레날레’ 블렌드로 아이스아메리카노를 주문했다. 아이스를 선택해도 핫컵에 따뜻한 커피가 추출되는데 이를 얼음컵에 부어 완성하면 된다. 얼음컵을 만들 수 있도록 셀프바에는 얼음정수기와 일회용컵이 준비되어있다. 커피가 추출되기까지 걸리는 시간은 단 40초에 불과하다. 방문에서 커피를 들고 나가기까지 단 1분이면 충분하다.
커피의 완성도 완성한 아이스아메리카노의 외관은 일반 카페의 커피와 동일했다. 커피빈을 연상케 하는 고운 얼음, 크레마, 아이스컵과 슬리브의 재질도 만족스러웠다. 그러나 숙련된 바리스타가 머신을 이용해 만드는 것과는 확연한 차이가 있었다. 향미가 거의 느껴지지 않고 쓴맛이 강했다. 또 우유 베이스 음료의 경우 따뜻한 음료를 얼음컵에 붓는 것이기 때문에 맛이 퀄리티가 떨어질 수밖에 없다.
총평 앞서 방문한 무인카페가 즐길 수 있는 공간은 있지만 커피맛이 떨어졌다면 터치는 공간은 부족하지만 벤딩머신을 이용해 음료의 질을 개선했다. 블렌딩을 선택할 수 있고 아이스 음료가 가능한 점 등 무인으로 운영되지만 카페와 흡사한 음료를 제공하려 노력한 흔적이 보인다. 또 저렴한 가격과 빠른 추출 등 장점이 명확하고 큰 공간이 필요하지 않아 도심에서 운영하기에 적절하다. 그러나 커피를 판매하고, 공간도 존재하지만 이곳을 카페라고 부를 수 있을지는 의문이다. 단순히 커피자판기가 아닌 ‘카페’가 되기 위해서는 더 좋은 퀄리티의 커피는 물론 문화공간의 역할도 수행해야하지 않을까?




최종진화형 바리스타를 만나다?
로봇이 내려주는 커피 '비트'



주소 : 서울 송파구 올림픽로 300 롯데월드몰 3층
홈페이지 : beat.dalkomm.com


무인카페가 가능해지려면 바리스타가 사라져야 하고, 카페로의 역할에 충실하기 위해 커피가 맛있어야 한다. 편의점이나 뷔페에서 볼 수 있는 전자동 머신 이상의 퀄리티를 제공해야 하며 동시에 카페에 기대하는 특별함과 편안함을 충족시켜야 한다. 이상적인 무인카페의 힌트가 될 곳에 방문했다. 바로 달콤에서 선보인 로봇바리스타 ‘비트’가 있는 잠실 롯데타워몰이다.
스펙 로봇바리스타라고 하면 로봇이 움직이며 커피를 추출하는 모습이 연상되지만, 비트는 전자동 머신과 로봇팔의 결합한 형태에 가깝다. 오차범위 0.02mm의 위치 반복 정밀도로 정교한 움직임이 가능한 수직 다관절 로봇이 커피머신의 버튼을 눌러 음료를 추출하는 것이다. 내장된 커피머신은 써모플랜으로 에스프레소 추출은 물론 특허받은 기술로 섬세한 스티밍이 가능하다. 사용하는 원두는 달콤커피의 매장에서 사용하는 것과 동일하다. 중후한 바디감과 여운이 돋보이는 브라질, 코스타리카, 콜림비아, 탄자니아가 블렌딩 된 원두다. 선택할 수 있는 메뉴의 폭도 넓다. 아메리카노, 카페라떼, 카푸치노, 바닐라라떼, 헤이즐넛라떼, 초콜렛라떼가 각각 핫과 아이스로 가능하다. 음료 제조시간은 1분 내외로 아주 빠르다.
이용방법 어플리케이션이나 키오스크를 통해 주문하면 로봇바리스타가 커피를 제조하고, 핀번호를 입력해 커피를 찾는 시스템이다. 키오스크가 아닌 어플리케이션을 이용해 아이스아메리카노를 주문해봤다. 앱을 켜니 자동으로 위치를 잡아 비트에 나의 주문을 전송시킨다. 결제는 핸드폰 소액결제를 통해 간편하게 해결했다. 주문이 전송되면 로봇팔이 움직이기 시작한다. 팔을 이리저리 움직이며 얼음컵을 만들고 커피머신의 추출 버튼을 터치한다. 템핑을 하고 에스프레소 머신을 다루는 화려한 퍼포먼스는 아니지만 감탄을 자아내기엔 충분하다. 완성한 커피를 바로 제공하지 않는다. 주문자가 많을 경우 커피가 뒤섞일 수 있기 때문이다. 보온과 보냉이 가능한 자리에 음료를 잠시 보관했다가 주문자가 핀번호 4자리를 입력하면 그때 픽업대에 제공한다.
총평 비트의 화제성은 대단했다. 로봇팔이 움직이면 어김없이 주위에 사람들이 몰려들었고 이는 연이은 구매로 이어졌다. 공간이 별도로 마련되지 않아 아쉬웠지만 테이블과 의자만 준비된다면 가장 이상적인 무인카페가 될 것으로 예상된다. 가장 큰 매력은 역시 로봇이 음료의 제조, 보관, 픽업, 폐기 등의 전반적인 서비스를 제공한다는 점이다. ‘볼거리’로 인해 맛이나 공간 등의 아쉬움이 상쇄된다. 매달 지불해야하는 렌탈비용, 기계에 대한 소비자의 불신, 카페에 비해 한정적인 메뉴 등 부정적인 면도 존재한다. 그러나 로봇바리스타가 상용화된다면 테이크아웃 전문카페에 위협이 되겠다는 생각이 들 정도로 매력적이다.




키오스크, 주문을 부탁해!
기계와 바리스타의 콜라보 '메가커피'


주소 : 서울 마포구 홍익로6길 48
홈페이지 : www.megacoffee.me

또 다른 형태의 카페가 있다. 키오스크 도입으로 무인카페의 장점과(인건비 절약과 기술활용) 일반카페의 장점만을(소통과 바리스타가 직접 내린 커피) 취한 곳이다. 키오스크로 인건비를 절약하고 주문과 결제의 효율을 높였으며 바리스타가 직접 커피를 내려 전문성을 잡았다. 바리스타가 상주하고 있어 무인카페로 분류하긴 어렵지만, 무인 기술을 결합한 가장 현실적인 모델이다.
홍대입구역에 위치한 메가커피를 찾아 키오스크가 도입된 카페의 모습을 살폈다.
인테리어 출구에서 멀지 않은 곳, 브랜드컬러인 노란색을 적극 활용한 산뜻한 외관의 카페가 있다. 높은 천장, 통유리를 활용한 인테리어로 트여 보이는 시각적 효과를 꾀했다. 창가에는 바를, 카페의 중앙에는 큰 테이블을 배치해 혼카족(혼자 카페를 방문하는 손님)이나 카공족(카페에서 공부하는 손님)이 효율적으로 공간을 이용 할 수 있게 했다. 또 안쪽에는 룸이 있어 회의나 교육 등 다목적으로 활용 가능하다. 사실 인테리어를 이야기하는 것은 별 의미가 없다. 앞서 방문했던 무인카페와 다르게 카페를 관리할 사람이 상주해있어 관리의 제약이 없기 때문이다. 그러나 그들의 존재로 인해 공간의 분위기가 달라졌다는 것은 중요한 포인트다. 커피 제조에 한창인 바리스타들로 인해 카페는 생기 넘쳤다. 앞서 찾았던 무인카페가 너무 외진 곳에 위치했거나 커피를 즐길만한 공간이 마련되지 않아 조용했던 것과 대조적이다. 바리스타의 유무는 커피의 맛뿐 아니라 공간의 분위기를 바꾼다.
이용방법 키오스크를 이용해 커피를 주문해봤다. 자원재활용법에 따라 매장 내 일회용 컵 사용이 금지되어있기 때문에 가장 먼저 ‘먹고 가기’와 ‘포장하기’ 중 하나를 선택한다. 원하는 메뉴를 터치하면 메뉴에 따라 샷 추가, 연하게, 토핑 추가 등의 옵션이 생성된다. 대면 주문만큼 상세한 주문은 불가능하지만 옵션을 통해 커피를 커스텀 할 수 있다. 카드를 투입하면 스탬프를 정립할 수 있는 창이 나오고 핸드폰 번호를 통해 포인트를 쌓을 수 있다. 키오스크는 카드로만 결제할 수 있지만 현금 결제도 문제 없다. 바리스타가 상주해있기 때문이다. 사람을 통해 주문하면 된다. 커피가 완성되면 카페 내부에 설치된 모니터에 주문번호가 뜬다. 영수증에 표시된 번호를 확인해 커피를 찾으면 된다.
총평 방문한 손님 대다수가 망설임 없이 키오스크로 주문을 했다. 카페에 머물렀던 두시간 동안 바리스타가 주문을 받았던 것은 키오스크가 잠깐 작동을 멈췄던 10분, 그리고 바리스타가 포스 앞에 서 있었던 때 뿐이었다. 메가커피 관계자는 “한국어가 어려운 외국인이 아닌 이상 포스로 주문을 받는 일은 거의 없다”며 “기계를 잘 다루지 못 할 것 같은 어르신들도 몇 번 눌러보시고는 금방 주문하신다”고 이야기했다. 바리스타가 제조에만 집중할 수 있다는 것도 장점이다. 주문내용이 자동으로 바로 넘어가기 때문에 더 효율적이고 빠른 커피 제조가 가능하다. 키오스크의 단점이라고 생각했던 소통의 부재도 직접 이용해보니 달랐다. 바로 앞에서 바리스타들이 커피를 제조하고 있기 때문에 질문거리가 있을 땐 얼마든 대화를 나눌 수 있을뿐더러, 독특한 메뉴의 경우 먹는 방법에 대한 설명을 들을 수 있었다. 대화가 필요할 때는 대화를, 그렇지 않을 때는 완벽한 비대면 이용이 가능하다. 

 


무인카페의 필수품? 
​키오스크 파헤치기


Cooperation ㈜스마트캐스트


간편한 주문과 편리한 결제, 키오스크(KIOSK)는 무엇일까?
키오스크(KIOSK)는 무인주문결제 장비다. 키오스크는 본래 궁전을 뜻하는 페르시아어 쿠슈크(kūshk)에서 유래한 말로, 일부나 전면이 개방된 작고 독립적인 정원용 건축물을 말한다. 오늘날도 터키와 발칸반도 등에서 흔히 볼 수 있는 건축물이다. 이 영향을 받은 유럽과 미국 등지에서 한쪽 창문이 달린 작은 점포를 키오스크라 지칭했다. 주로 잡지나 신문, 담배 등을 파는 작은 점포다. 최근에는 물품 및 서비스를 제공하는 터치스크린 방식의 무인정보단말기를 뜻한다.
키오스크는 인건비 상승과 운영효율 증대를 위해 식품접객업소에서 주문서비스공정자동화를 실현하려는 노력 끝에 관련 업계에서 활발하게 불어나고 있다. 고객이 직접 메뉴를 선택·주문·결제를 진행하므로 매장은 인력을 절감할 수 있고, 주문한 메뉴의 제조와 서비스에 집중할 수 있다. 고객은 줄을 서는 번거로움을 줄이고 대면주문에서 오는 메뉴선택 압박에서 벗어나 자유로운 선택할 수 있다는 장점, 매장은 종업원이 관련 서비스 공수를 줄임으로써 인건비 절감과 운영효율 증대를 꾀할 수 있다.
 
키오스크가 설치된 카페는 얼마나 될까?
아직까지 국내에서 키오스크를 설치한 매장은 패스트푸드점이나 기타 대형매장에 국한돼 있다. 카페, 커피 및 음료시장에서 키오스크와 같은 무인주문장비를 도입한 매장은 타 업종에 비해 아직 드물다. 관련 업체인 ㈜스마트캐스트 조재일 전무는 “현재 국내 키오스크 보급 현황을 살펴볼 때 카페시장은 도입을 검토하는 단계로 보여진다”라며 “시장의 반응과 관련 업체의 출현 등 전반적인 상황과 타 업종(패스트푸드점 등)의 도입운영효율을 살펴볼 때 빠른 시장확산이 가능할 것”이라 예상했다.
시장조사회사 MarketsandMarkets에 따르면, 세계 대화형 키오스크(interactive kiosk) 시장은 2015년 473억 달러에서 2020년 734억 달러로 연평균 9.2% 성장할 전망
[1]으로 내다봤다.
 

[1] 김용균, 2017, 〈무인화 추세를 앞당기는 키오스크〉, 《주간기술동향 1790호》, 정보통신산업진흥원, p.18

그러면 키오스크는 얼마?
현재 시장에는 다양한 형태의 키오스크가 출시됐다. 터치모니터 크기에 따른 구분, 벽걸이형·스탠드형·데스크형에 따른 구분, 결제방식에 따른 구분 등 그 종류는 업체에 따라 천차만별이다. 일반적으로 키오스크는 사양에 따라 150~450만 원대에서 가격이 형성돼 있다.
키오스크는 본체 외에도 콘트롤러 서버와 미니 PC 등 다른 장비가 필요하다. 아울러 통신이 연결돼야 사용이 가능한 만큼 그에 따른 설치비와 별도의 유지보수비가 매월 지출된다.

 


( 무인카페 )에 소비자들은 이렇게 반응했다

소비자들은 무인카페와 키오스크를 어떻게 생각할까? 지난 7월 25일부터 8월 8일까지, 20대부터 50대까지 총 66명을 대상으로 설문조사를 시행했다. 그들은 무인카페에 어떤 느낌을 받았을까? 또 다시 방문하고 싶다고 응답한 비율은 얼마나 될까?
 

소비자 대부분은 무인시스템이 신기해서(44%), 또 무인으로 운영되는지 여부와 상관없이(44%) 무인카페에 방문했다. 자유롭고 편리하게 이용할 수 있어서 카페를 방문한 비율을 11%로 낮게 나타났다. 키오스크로 주문을 하고 바리스타가 커피를 만드는 카페를(67%) 가장 많이 방문했고, 바리스타가 없이 셀프로 음료를 제조하는 카페에 방문했다는 응답은 33%였다.
무인카페 이용 시 불편했던 점으로는 숙련된 바리스타의 부재, 주문 취소와 변경의 어려움이 각각 33%로 가장 높았다. 익숙하지 않은 시스템과 기계 사용에 번거로움을 느낀다는(23%) 응답이 그 뒤를 이었고, 관리자의 부재로 인해 위생 및 분위기가 적절하지 않다고 이야기한 소비자는 9%로 확인됐다.
무인카페 방문(재방문) 의사가 있다는 소비자는 67%로 과반수 이상이었다. 그 이유로는 일반 카페와의 차이가 궁금해서(45%), 장시간 자유로운 매장 이용이 가능해서(28%), 편리해서(14%) 순이었고 불필요한 인건비 절감에 협조하고 싶다는 기타 의견도 있었다.
방문 의사가 없는 이유로는 소통과 대화의 부재가 59%, 숙련된 바리스타의 부재가 28%로 압도적이었다. 손님들이 카페에 기대하는 바가 무엇인지 알 수 있는 대목이다.

 
( 키오스크 )에 소비자들은 이렇게 반응했다

정보통신기술진흥센터가 발표한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크’ 보고서에 따르면 키오스크가 직원의 응대보다 편리하다고 느낀 소비자가 무려 74%라고 한다. 소비자에게 키오스크가 얼마나 친숙한지, 만족스러운 점과 그렇지 않은 점은 무엇인지를 살펴봤다.
 

81%의 소비자가 키오스크를 사용해본 적이 있는 것으로 조사되었다. 카페에서 이용해봤다는 응답은 3%에 불과했고 패스트푸드점(42%)과 대형마트(35%)에서 주로 사용했다.
이용 시 불편함을 느끼지 않았다는 소비자는 62%로, 대형마트의 셀프계산대나 공항 셀프체크인 등 다양한 연령이 이용하는 분야에 폭넓게 도입되어 대부분 거부감 없이 키오스크를 이용하는 것으로 보인다. 소비자들은 빠르고 편리한 점이 가장 만족스럽다고 이야기했다. 또한 “의사소통에 오류가 없어 주문 시 착오가 없다”는 정확성도 장점으로 꼽았다.
불편함을 느꼈다는 응답은 28%였다. 부족한 설명, 쿠폰 사용이나 할인 혜택 적용의 어려움, 옵션 추가의 불편함 등을 단점으로 꼽았다. 키오스크에 세세한 옵션을 추가한다면 보완될 것으로 보인다.
인간을 기계로 대체하는 것에 거부감을 느끼는 소비자는 적었다. “바로 옆에서 사람이 음식을 만들고 있는데 대화 없이 음식만 주문하기가 민망하다”는 의견은 소수로, “눈치 보지 않고 메뉴를 고민할 수 있어 좋다”는 의견이 압도적이었다.
키오스크의 5점 만점에 평균 3.2점의 만족도를 보였다. 다음 방문 시에도 무인결제기를 사용할 의사가 있다는 의견은 57%, 사용하지 않겠다는 9%, 모르겠다는 33%였다.
 

( 키오스크+카페 )에 소비자들은 이렇게 반응했다

무인카페에 관심이 가는 이유가 인건비와 노동강도를 줄이기 위해서라면 가장 현실적인 방안은 키오스크 설치다. 패스트푸드점과 대형마트에 도입되어 실생활에 녹아드는 중인 키오스크, 카페에 도입되는 것에 소비자들은 어떻게 반응할까?

카페에 키오스크가 도입된다면? 상관없다는 응답이 42%로 가장 높게 나타났다. “키오스크와 바리스타 둘 다 장단점이 있으니 괜찮다”, “키오스크의 유무로 카페의 개성이 달라지므로 타겟층이 달라질 것이다” 등이 그 이유였다.
키오스크 도입에 부정적인 소비자는 30%로, “상세한 주문이 불가능하고 너무 삭막한 느낌이 든다”, “카페의 느낌이 나지 않을 것 같다”, “더 편할진 모르겠지만 주인과의 대화를 통해 커피를 더 알게 될 수 있다”, “커피에 관련된 질문을 할 수 없어 싫다” 등의 의견이 있었다
반면 키오스크 도입을 반기는 소비자는 “무례한 손님 때문에 대기시간이 길어지는 일이 없을 것 같다”, “주문 오류가 나지 않을 것 같다”, “간편해서 좋다” 등을 이유로 꼽았다.