[최재봉의 Counsel]주택단지 주변의 점포 운영전략



주택단지 주변의 점포 운영전략

Contributor 최재봉(연합창업컨설팅 소장)

주택단지 점포의 고객층의 핵심은 주부층이다. 일요일이나 공휴일 등 주택지 인근 점포를 이용할 때는 가족 고객의 선택권을 주부가 행사하는 경우가 많으므로 주부층에 대한 적절한 대응 전략이야말로 홍보의 키포인트다. 일반적으로 광고 선전이나 홍보효과 중에서 가장 빠르고 광범위하게 고객에게 전달되는 내용은 고객의 입으로 전파되는 소문이다. 나쁜 인상을 주게 되면 주부들의 입이야 말로 가장 좋은 홍보매체인 동시에 가장 무서운 함정이 되어버린다. 이 주부층에 대한 세심한 배려가 얼마나 중요한가는 외식업 경영자라면 반드시 인식해야 할 중요 과제이다.

주부 고객은 소득에 관계없이 생활용품이나 패션, 뷰티 관련 제품 등을 구입할 때는 고급지향이지만 외식업 이용은 단독으로 하지 않고 최소 2~3명 이상의 그룹으로 오기 때문에 실속 메뉴를 선호한다. 각종 모임에 공동경비로 대금을 지불하는 경우는 별개의 문제지만 전업주부들의 객단가는 그리 높지 않다. 따라서 이들 고객에 대해서는 가능한 염가의 세트메뉴가 좋다고 생각된다. 예를 들면, 와플에 원두커피, 디저트로 조각 케이크 등 세트메뉴를 선호한다. 이들 고객에 대해서는 메뉴 권고에 신경을 쓸 수 있도록 홀 담당 직원에 대한 교육이 필요하다. 또 주부들은 티타임에도 자주 입점하므로 이들 고객에 대한 개별적인 할인 적용 등 기동성 있는 서비스 가격대를 활용하는 전략도 구사되어야 한다. 
주부층이 많이 오는 매장은 매장의 청결 및 위생문제도 특별한 관심을 갖고 정리 정돈 등 모든 부문에서 세련미를 보여주어야 한다. 예컨대 화장실은 말 그대로 화장하는 곳으로 활용될 수 있도록 세면대 앞의 거울의 청결, 화장실 소모품의 고급화, 이들 소모품이 품절되지 않도록 하는 세심한 배려 등 최소한 여성 전용 화장실이 준비되어야 하고 여성 전용 화장실은 2시간에 1회 정도는 체크하는 내부규정을 만들어야 한다. 

역세권이나 오피스가는 고객이 매장을 찾아 나서지만, 주택가 고객은 쉽게 고객화 할 수 없다. 매장을 한 번이라도 찾아달라는 안내장이나, 초대장, 전단지 등을 보내 일단 내 매장에 오도록 하는 전략에 모든 초점을 맞추어야 한다.
또 하나 유의해야 할 점은 홀 담당 직원의 부드럽고 깨끗한 접객 자세 교육이다. 주부 고객은 오후 시간 대화를 즐기기 때문에 장시간 이야기꽃을 피우는 경우가 많으며 커피나 음료의 리필 등의 요구가 많다. 이러한 요구에 대해서 얼굴을 찡그리거나 재빠르게 대응하지 않는다면 그야말로 심각한 결과가 발생한다. 한번 화가 난 주부 고객은 자기는 물론 이웃에 있는 모든 주부들이나 인터넷의 맘 카페를 통해 매장에 대한 악감정을 발산하기 쉽기 때문에 이점에 유의해야 한다.

주부를 대상으로 하는 이벤트를 실시할 때도 직원들의 사전 연습과 훈련 반복으로 주부 고객을 스마트하게 맞이할 수 있을 때까지 준비해야 한다. 이런 것은 주부 고객의 접객에만 해당되는 사항이 아닌 모든 계층 고객 고객을 응대할 때도 준비되어야 하지만, 특히 주택가 주부층 고객에 대한 배려가 더 힘들고 어렵다는 것을 강조하기 위한 설명이라고 생각하면 될 것이다.

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